"Jede:r muss seinen Teil zum Wissensmanagement beitragen."

3pc berät Organisationen und Unternehmen bei der Entwicklung von Digitalstrategien und bearbeitet dabei immer häufiger das Thema Wissensmanagement. Was sind Ihre Erfahrungen?

Arne Leichsenring: Wissensmanagement ist ein abstraktes Thema, das in jeder Organisation individuell angegangen werden muss. Zum Beispiel kann es bei einer Behörde, die ihre Arbeitsprozesse noch größtenteils analog organisiert, darum gehen, die Abläufe und das damit verbundene Wissen sukzessive zu digitalisieren und in große Systeme zu überführen. Ein internationales Unternehmen besitzt eine Vielzahl an Systemen – hier geht es eher um Konsistenz, Qualitätsmanagement und darum, das Wissen standortübergreifend den richtigen Abteilungen zur Verfügung zu stellen. Ein Start-up wiederum, das seine Systemlandschaft auf der grünen Wiese planen kann, interessieren entsprechend andere Aspekte.

Häufig stellen wir auch fest, dass bereits diverse Formate zum Wissenstransfer wie beispielsweise Meet-ups existieren, sie jedoch nicht systematisch dem Wissensmanagement zugeordnet sind. Bei der Erarbeitung technischer Lösungen werden oft große Systeme ins Spiel gebracht, die aber nicht die individuellen Anforderungen einzelner Fachbereiche oder Standorte erfüllen.

Prinzipiell ist es wichtig, allen Beteiligten klarzumachen, was das Thema Wissensmanagement bedeutet: Wissensmanagement bezeichnet alle strategischen bzw. operativen Tätigkeiten, die auf den bestmöglichen Umgang mit der Ressource Wissen in der Organisation abzielen.

Es handelt sich hierbei also um weit mehr als ein Dokumenten-Management-System, eine große Wissenslagerhalle, wo alle ihr Wissen einlagern und bei Bedarf abrufen können. Eine solche Definition ist nicht zielführend, da es zu stark aus der Organisationssicht gedacht ist, Wissen der Mitarbeitenden anzuzapfen und in Systemen abzulegen.

Wissensmanagement braucht also eine multidimensionale Perspektive – wo fangen Sie an?

Ganz wichtig ist, dass man sich zu Beginn eines Projektes eine ganzheitliche Architektur überlegt. Das beginnt mit der Bestandsaufnahme: Welche Instrumente nutzen wir? In größeren Unternehmen ist das Intranet häufig so ein klassisches Instrument. Oder es gibt ein Dokumenten-Management-System, für das sich eine Ordnerstruktur und bestimmte Taxonomien etabliert haben. Der erste Schritt ist dann, die vorhandenen Strukturen zu sichten: Wo gibt es vielleicht Überschneidungen oder Redundanzen? Wo haben wir noch große Lücken? Gibt es vielleicht eine bessere Form der Darstellung? Des Weiteren spielt der jeweilige Reifegrad im Umgang mit der Ressource Wissen eine wichtige Rolle. Wie wird das Thema von den Mitarbeitenden aufgenommen – wird es eher als Last empfunden oder wehren sich die Menschen gar dagegen? Datenschutzaspekte spielen immer wieder eine Rolle. Deswegen gibt es auch keine Blaupause.

Was zeichnet erfolgreiches Wissensmanagement aus?

Die Erfahrung aus unseren Kundenprojekten zeigt, dass Wissensmanagement als wesentlicher Arbeitsbestandteil eines jeden/ jeder Mitarbeiter:in zu betrachten ist, jedoch auch stark eine Führungsaufgabe ist. Insbesondere die Verantwortung für die Identifikation von erfolgskritischem Wissen liegt bei Führungskräften. Deren Aufgabe ist es auch, den hohen Stellenwert von Wissensmanagement im Team vorzuleben, Wissen zu verteilen und Mitarbeiter:innen zu animieren, ihr Wissen z.B. in Formaten wie Lean Coffee oder Daily Stand-ups zu teilen und diese mit Leben zu befüllen. Das heißt, jede:r muss seinen Teil dazu beitragen, den Wissenstransfer zu fördern, Wissensaspekte zu dokumentieren und Prozesse einzuhalten.

Das setzt natürlich voraus, dass eindeutig definiert ist, wo ich welches Wissen finde und wo dieses abgelegt oder geteilt werden soll. Dazu müssen die richtigen Instrumente und Tools zur Verfügung stehen, sei es z.B. ein digitales Archiv, die Serverstruktur, das Intranet oder ein Customer Relation Management-System (CRM) zur Pflege und Dokumentation von Kontakten. Aber auch schlanke Kommunikationstools wie Mattermost oder Slack sind wichtige Instrumente des Wissensaustauschs. Sie bieten die Möglichkeit, sich niederschwellig und schnell auszutauschen und das Wissen der Kolleg*innen „anzuzapfen“. Hinzu kommt der allgemeine Trend, dass die interne Kommunikation und das Filesharing immer stärker zusammengeführt werden und heute ganz neue Formen der Kollaboration möglich werden. Lösungen wie Microsoft Teams oder Nextcloud sind die logische Konsequenz aus diesem Trend.

Pizza mit Wissens-Topping. Im 3pc Stand-Up "Fridays Foodful Thoughts" tauschen wir kurz vor der Pizza unser Wissen aus: Welche Projekte hat die Redaktion auf dem Tisch, woran arbeitet die Kreation, welche neuen Extensions sind gerade angesagt?

Wichtig ist also, dass es sich beim Wissensmanagement nicht um die eine große Lösung - die „eierlegende Wollmilchsau“ – handelt, sondern es um eine Kombination aus passgenauen Lösungen geht, die aufeinander abgestimmt sind. Redundanzen sind eine der wesentlichen Hürden, die es zu vermeiden gilt. Stattdessen: Klarheit schaffen. Hierfür sind entsprechende Prozesse unerlässlich.

Inwiefern?

Mithilfe von Prozessen definieren wir, wie die Systeme genutzt werden. Ganz wichtig ist, dass diese einmal eingeführt auch laufend überdacht und ggf. auch als Teil eines Qualitätsmanagements weiterentwickelt werden – das umfasst alle Bereiche von der Ordnerstruktur im Sharepoint bis zur Kontakthistorie im CRM. Wir sollten uns regelmäßig fragen, ob die Qualität noch passt, wo es eventuell Bugs gibt, wo wir Wissensbestandteile noch verknüpfen oder vernetzen können und wie wir die Auffindbarkeit von Wissen ständig verbessern, z.B. durch eine konsistente Definition von Metadaten, die KI-basierte Suchfunktionen begünstigen.

Wie sieht es mit Wissen aus, das sich nicht so einfach dokumentieren lässt, also zum Beispiel spezifische Erfahrungen oder Kompetenzen einzelner Mitarbeitenden, Teams oder Abteilungen?

Das haben wir als ganz wesentlichen Aspekt identifiziert. Das implizite Wissen – im Gegensatz zum gut dokumentierten, explizitem Wissen – in den Köpfen der Mitarbeitenden ist eine der wichtigsten Ressourcen von Unternehmen. Dieses Know-how macht einen Großteil des vorhandenen Wissens in Organisationen aus (bis zu 80%*). Das können Ideen, Neuigkeiten, Erfahrungen oder (Netzwerk-)Kontakte sein, die nirgends dokumentiert sind. Das wäre dann der dritte Aspekt neben den Systemen und Prozessen: digitale und analoge Wissensformate, die den Wissensaustausch fördern. Wir sprechen in diesem Zusammenhang von einer Kultur des Lehrens und Lernens, also Dinge zu erfahren, aber auch weiterzugeben. Das Spektrum reicht vom regelmäßigen Stand-up bis hin zur großen Konferenz, aber auch E-Learning-Formate und Tutorials können den Wissenstransfer fördern. Dabei sollte immer individuell geschaut werden, welches Format im jeweiligen Kontext Sinn macht.

^{*Hirotaka Takeuchi und Ikujirō Nonaka: The Knowledge Creating Company}

Wie können solche Formate zum Wissenstransfer dauerhaft institutionell verankert werden?

Voraussetzung dafür ist eine aktive und regelmäßige Teilnahme der Mitarbeiter*innen, eine kontinuierliche Anpassung der Formate sowie ein klares Commitment der Führung, diese Form des Wissensaustauschs als Teil der Organisationskultur zu begreifen – und nicht nur als „nice-to-have“. Aufgabe des Managements muss es deshalb auch sein, den Freiraum, die Ressourcen und Kapazitäten für Wissensformate bereitzustellen und Mitarbeiter*innen zu motivieren, diese aktiv zu nutzen.

Im BMBF-Forschungsprojekt QURATOR entwickelt 3pc gemeinsam mit Partner*innen aus Forschung und Industrie praxisorientierte Anwendungen auf Basis Künstlicher Intelligenz. Auch das Thema Wissensmanagement spielt eine Rolle. Inwiefern kann KI hier unterstützen?

Aufgrund der Vielzahl an Instrumenten, die wir heute schon nutzen, wird eine gute Suche immer wichtiger, um auch medienunabhängig auf Informationen zugreifen zu können. Hierzu kann Künstliche Intelligenz einen entscheidenden Beitrag leisten. Unser QURATOR-Partner Semtation entwickelt  beispielsweise Werkzeuge, mit denen sich Wissen unternehmensübergreifend zur Verfügung stellen lässt und auch Prozesse des Wissensmanagements erheblich vereinfacht werden können.

Durch die Optimierung und Vereinfachung der Prozesse leisten die neuen Technologien auch in anderer Hinsicht einen wichtigen Beitrag, nämlich alle Mitarbeiter*innen in einer Organisation respektive eines Unternehmens für eine aktive Beteiligung am Prozess zu motivieren.

Wissensmanagement ist kein Selbstläufer. Wie lässt sich die Strategie – Systeme, Prozesse, Formate – in die Praxis übersetzen? 

Wissensmanagement folgt einer Bottom-up-Logik: Es muss immer von der kleinstmöglichen Einheit, vom Individuum, gedacht werden. Wie kann dem Einzelnen zum richtigen Zeitpunkt relevantes Wissen passgenau zur Verfügung gestellt werden. Als nächstes folgt die Teamebene, dann die Abteilung bis hin zur Gesamtorganisation. Je nach Ebene gibt es unterschiedlich relevantes Wissen, das mit der jeweilig passgenauen Lösung abgelegt und abgerufen werden kann. Und natürlich muss es technische und inhaltliche Verantwortliche geben, die das Thema vorantreiben. Das kann Aufgabe einer eigenen Abteilung sein oder auch innerhalb einer bestimmten Abteilung als Führungsaufgabe angedockt werden. Wichtig ist es, den hohen Stellenwert von Wissensmanagement im Team vorzuleben. Ebenfalls ein wichtiger Aspekt ist der Zeithorizont. Eine gut durchdachte Roadmap ist essentiell, um die Veränderungen sukzessive und kollaborativ umzusetzen – denn hard cuts werden nicht funktionieren.

Zum Interview aus dem DOK.magazin 5.2019